المطارات هي مراكز نشاط مزدحمة، وإدارة تدفق المسافرين بكفاءة أمر بالغ الأهمية. لقد أصبحت أكشاك الخدمة الذاتية أدوات لا غنى عنها، حيث تمكّن المسافرين من التحكم في رحلتهم مع تقليل طوابير الانتظار والأعباء التشغيلية. ومع ذلك، ليست كل الأكشاك متساوية. فمن أجل تقديم قيمة حقيقية وتلبية متطلبات السفر الجوي الحديث، هناك ميزات محددة غير قابلة للتفاوض. فيما يلي 8 ميزات لا غنى عنها لأكشاك الخدمة الذاتية الفعالة في المطارات، وهي مصممة من وجهة نظر المسافر وهي ضرورية لنجاح المطار.

1. واجهة مستخدم بديهية وسهلة الاستخدام (UI/UX)

إن أساس أي كشك خدمة ذاتية ناجح هو سهولة استخدامه. فغالباً ما يكون المسافرون متوترين ومضغوطين بالوقت، وقد لا يكونون من البارعين في التكنولوجيا أو من المتحدثين باللغة الأم. تؤدي الواجهة غير المتقنة إلى الإحباط والأخطاء والحاجة في النهاية إلى تدخل الموظفين، مما يؤدي إلى إبطال الغرض من الخدمة الذاتية.

* استفادة الركابt: يقلل من الارتباك والإجهاد، ويسمح للركاب بإكمال المهام بسرعة وثقة دون مساعدة، بغض النظر عن العمر أو الكفاءة التقنية.
* مفتاح إليمينيتس:
* أهداف كبيرة وواضحة تعمل باللمس: يجب أن تكون الأزرار والعناصر التفاعلية كبيرة بما يكفي لسهولة النقر عليها، حتى بالنسبة للمستخدمين ذوي البراعة المحدودة أو في عجلة من أمرهم.
* مرئيات عالية التباين: يجب أن تكون النصوص والأيقونات قابلة للقراءة بسهولة في ظروف الإضاءة المختلفة (أضواء المحطة الساطعة أو الرحلات الجوية الخافتة في الصباح الباكر).
* إرشادات بسيطة وخطوة بخطوة: يجب تقسيم العمليات مثل تسجيل الوصول أو تسليم الحقائب إلى خطوات منطقية ومرقّمة مع إشارات مرئية واضحة (أشرطة التقدم، وإبراز الخطوة الحالية).
* نص بسيط وأيقونات عالمية: استخدم الرموز المعترف بها دوليًا (مثل الطائرة، والأمتعة، وجواز السفر، وجواز السفر، والأسهم) إلى جانب تعليمات موجزة وخالية من المصطلحات. تجنب الفقرات الكثيفة.
* الامتثال لإمكانية الوصول: الالتزام بمعايير مثل WCAG (إرشادات إمكانية الوصول إلى محتوى الويب) أمر بالغ الأهمية. تتضمن الميزات التوافق مع قارئ الشاشة (إخراج الصوت/المقبس)، وأحجام الخطوط القابلة للتعديل، وأوضاع التباين العالي، والارتفاع/الوضع الذي يمكن للكراسي المتحركة الوصول إليه.

2. دعم شامل متعدد اللغات

المطارات هي بوابات عالمية. يصل الركاب من جميع أنحاء العالم، ويتحدثون لغات لا حصر لها. إن الكشك الذي لا يقدم سوى اللغة الإنجليزية (أو اللغة المحلية) يؤدي على الفور إلى تنفير جزء كبير من المستخدمين ويخلق حواجز.

*استفادة الركاب: تمكين غير الناطقين باللغة الأم من التعامل مع العملية بشكل مستقل، مما يقلل من القلق والحاجة إلى طلب المساعدة الخاصة باللغة، مما يعزز بيئة أكثر شمولاً.
*العناصر الرئيسية:
*اختيار لغة واسعة النطاق: تقديم مجموعة واسعة من اللغات ذات الصلة بالمسارات الرئيسية للمطار والتركيبة السكانية للركاب (على سبيل المثال، الإسبانية والماندرين والعربية والفرنسية والألمانية واليابانية والهندية وغيرها).
*سهولة اختيار اللغة: خيار اختيار لغة بارزة في بداية التفاعل، ويفضل أن يكون ذلك مع أعلام الدول أو أسماء النصوص الأصلية.
*ترجمات دقيقة: استثمر في الترجمة الاحترافية الواعية بالسياق لجميع النصوص، والتعليمات، ورسائل الخطأ. غالبًا ما تفشل الترجمة الآلية وحدها في السيناريوهات الحرجة.
*دعم اليمين إلى اليسار (RTL): ضروري للغات مثل العربية والعبرية لضمان عرض النص وتخطيط واجهة المستخدم بشكل صحيح.

3. قدرات قوية للمسح الضوئي للوثائق وقراءتها

يحمل المسافرون وثائق سفر متنوعة: جوازات السفر (غالباً ما تكون بيومترية)، وبطاقات الهوية الوطنية، والتأشيرات، وبطاقات الصعود إلى الطائرة (مطبوعة أو محمولة)، وبطاقات المسافر الدائم. يجب أن يقوم الكشك بالتقاط هذه المعلومات المتنوعة ومعالجتها بسرعة ودقة.

*استفادة الركاب: التخلص من الإدخال اليدوي الممل للبيانات، وتسريع عملية تسجيل الوصول/إلقاء الحقيبة بشكل كبير، وتقليل الأخطاء الناتجة عن الكتابة اليدوية، والتعامل مع أنواع المستندات المعقدة دون عناء.
*العناصر الرئيسية:
* ماسح ضوئي عالي الجودة لجوازات السفر/بطاقة الهوية: قادر على قراءة رقائق MRZ (المنطقة المقروءة آلياً) وشرائح RFID (لجوازات السفر الإلكترونية) بسرعة ودقة. يجب أن يتعامل مع جوازات السفر من مختلف البلدان.
*قارئ رمز الباركود/رمز الاستجابة السريعة: ضروري لمسح بطاقات الصعود إلى الطائرة الحالية (المطبوعة في المنزل أو المحمولة) وبطاقات برنامج المسافر الدائم/برنامج الولاء.
*OCR (التعرف الضوئي على الحروف): لقراءة تفاصيل التأشيرة أو المستندات النصية الأخرى إذا لزم الأمر.
*التحقق من صحة المستندات: القدرة على إجراء فحوصات أساسية (على سبيل المثال، تاريخ انتهاء الصلاحية، ومطابقة الصورة إذا كانت مدمجة مع الكاميرا) للإبلاغ عن المشكلات المحتملة في وقت مبكر.
*إرشادات واضحة: مؤشرات مرئية توضح مكان وضع المستند بالضبط وملاحظات عند نجاح المسح الضوئي أو الحاجة إلى إعادة المحاولة.

4. المصادقة البيومترية المتكاملة (اختيارية ولكنها ضرورية بشكل متزايد)

تعمل القياسات الحيوية (التعرف على الوجه وبصمة الإصبع) على إحداث ثورة في أمن وكفاءة السفر الجوي. يؤدي دمج هذه الإمكانية في الأكشاك إلى تبسيط عملية التحقق من الهوية بشكل كبير.

*بامنفعة السسنجر: يخلق تجربة أمنية سلسة و"غير مرئية" تقريباً. يقلل من الحاجة إلى تقديم جوازات السفر وبطاقات الصعود إلى الطائرة بشكل متكرر في نقاط متعددة (تسجيل الوصول، والأمن، والصعود إلى الطائرة). يعزز الأمن مع تحسين السرعة في الوقت نفسه.
*العناصر الأساسية:
*كاميرا التعرف على الوجه: كاميرا عالية الدقة قادرة على التقاط صورة واضحة في ظروف إضاءة مختلفة لمطابقتها مع صور جواز السفر أو قواعد البيانات البيومترية المسجلة مسبقاً (على سبيل المثال، برنامج TSA PreCheck، Global Entry، برامج شركات الطيران).
*ماسح بصمة الإصبع (أقل شيوعًا في الأكشاك، وأكثر للتسجيل المخصص): يمكن استخدامه للتسجيل أو التحقق إذا كان جزءاً من برنامج مسافر موثوق به محدد.
*التعامل الآمن مع البيانات: البيانات البيومترية حساسة للغاية. يجب أن يحتوي النظام على تشفير قوي وأن يتوافق مع لوائح الخصوصية الصارمة (اللائحة العامة لحماية البيانات، إلخ). يجب أن تتم مطابقة البيانات بشكل مثالي محلياً أو عن طريق الترميز الآمن، وليس تخزينها على المدى الطويل على الكشك.
*الإدخال/الإخراج الواضح: يجب أن يكون لدى الركاب خيارات واضحة وأن يفهموا كيفية استخدام بياناتهم البيومترية وحمايتها.

5. معالجة الدفع الآمنة والمتكاملة

تنطوي العديد من تفاعلات الأكشاك على المدفوعات: شراء ترقية المقاعد، أو رسوم الأمتعة الزائدة، أو الدخول إلى الصالات، أو حتى حجز رحلات طيران جديدة. ويجب أن يكون ذلك سلساً، وقبل كل شيء، آمناً.

*استفادة الركاب: تسمح للركاب بإتمام جميع المعاملات الضرورية في مكان واحد، دون الحاجة إلى الذهاب إلى مكتب أو وكيل منفصل. توفر الثقة بأن تفاصيل الدفع يتم التعامل معها بشكل آمن.
*العناصر الرئيسية:
* الامتثال لـ DSS DI: غير قابل للتفاوض على الإطلاق. يجب أن يلتزم الكشك وبرنامج الدفع بأعلى معايير أمن بيانات صناعة بطاقات الدفع.
*خيارات دفع متعددة: دعم بطاقات الائتمان/الخصم الرئيسية (بطاقات الائتمان/الخصم الرئيسية (النقر بدون تلامس والشريحة والرقم السري) ومحافظ الهاتف المحمول (Apple Pay وGoogle Pay) وربما طرق دفع محلية أخرى. قبول النقد أقل شيوعاً ولكنه ممكن في بعض الأكشاك.
*إدخال بيانات مشفرة: لوحة مفاتيح آمنة تظهر على الشاشة لإدخال رقم التعريف الشخصي أو إدخال رمز التحقق من البطاقة الائتمانية، مقاومة للخداع.
*إيصالات واضحة: خيار الحصول على إيصالات مطبوعة أو رقمية (بريد إلكتروني/رسائل نصية قصيرة) توضح تفاصيل المعاملة.
*التكامل مع أنظمة شركات الطيران/المطارات: اتصال سلس بين بوابة الدفع ونظام الحجز الخاص بشركة الطيران أو نظام الفوترة الخاص بالمطار لتحديث الحجز على الفور وإنشاء المستندات اللازمة (على سبيل المثال، بطاقة صعود الطائرة المحدّثة).

6. معلومات الطيران في الوقت الحقيقي وتكامل النظام

يعمل الكشك في بيئة ديناميكية. تتغير حالات الرحلات، ويتم تحديث البوابات، وتساء مناولة الحقائب. يجب أن يكون الكشك متصلاً بمصادر بيانات حية لتوفير معلومات ووظائف دقيقة وحديثة.

*مزايا المسافر*: يضمن حصول الركاب على أحدث المعلومات حول رحلاتهم (التأخيرات، وتغييرات البوابات، وحالة الصعود إلى الطائرة)، مما يمنعهم من الذهاب إلى البوابة الخطأ أو فقدان التحديثات. يسمح للكشك بالتعامل مع الاضطرابات بفعالية.
*العناصر الأساسية:
*تغذية حية لبيانات الرحلة: الاتصال المباشر بنظام عرض معلومات الطيران في المطار (FIDS) و/أو الأنظمة التشغيلية لشركة الطيران (على سبيل المثال، نظام التحكم في المغادرة - DCS).
*عرض ديناميكي: تحديثات في الوقت الفعلي لحالة الرحلة (في الوقت المحدد، متأخرة، متأخرة، صاعدة، مغادرة)، وأرقام البوابات، وأوقات الصعود إلى الطائرة مباشرةً على شاشة الكشك أثناء التفاعل.
*تكامل الأمتعة: الاتصال بنظام تسوية الأمتعة (BRS) لتتبع الحقائب المسجلة، وإبلاغ الركاب إذا كانت حقائبهم قد وصلت إلى المطار، ومعالجة مشكلات مثل البطاقات المفقودة.
*معالجة الأعطال: القدرة على إعادة حجز الركاب تلقائياً على رحلات بديلة خلال حالات التعطل الكبيرة (إذا سمحت شركة الطيران/المطار بذلك) أو توجيههم إلى مراكز الخدمة في حالة حدوث مشكلات معقدة.
*واجهة برمجة التطبيقات الخلفية القوية: واجهات برمجة التطبيقات الموثوقة والآمنة هي العمود الفقري لجميع عمليات التكامل هذه في الوقت الفعلي.

7. تكامل المساعدة والدعم عن بُعد

حتى أفضل الأكشاك المصممة على أفضل وجه يمكن أن تواجه مشاكل: فشل في مسح المستندات، أو خلل في النظام، أو طلبات الركاب المعقدة، أو ببساطة حاجة المستخدم إلى الاطمئنان. إن التخلي عن الكشك للعثور على المساعدة يتعارض مع الغرض من الكشك.

*مزايا المسافر*: يوفر المساعدة الفورية عند الحاجة، مما يمنع الإحباط ويضمن للراكب إكمال مهمته دون مغادرة الكشك. يوفر راحة البال.
*العناصر الأساسية:
* زر المساعدة بلمسة واحدة: زر مرئي للغاية ويمكن الوصول إليه بسهولة (مادي أو على الشاشة) لبدء طلب الدعم.
* مكالمة مرئية/صوتية: تكامل يسمح للراكب بإجراء مكالمة فيديو أو مكالمة صوتية مباشرة مع وكيل الدعم عن بُعد. يمكن للوكيل رؤية شاشة الكشك (بموافقة الراكب) وتوجيهه خلال العملية.
*مشاركة الشاشة/التحكم عن بُعد: يجب أن يكون وكيل الدعم قادرًا على التحكم الجزئي في واجهة الكشك (مع الإشارة الواضحة للراكب) لحل المشكلات الفنية أو إكمال الخطوات المعقدة.
* محادثة نصية: بديل للركاب الذين يفضلون عدم التحدث أو في بيئات صاخبة.
*مؤشرات الحالة الواضحة: إشارات مرئية توضح متى يتم توصيل طلب المساعدة أو تنشيطه أو إنهائه.
*إدارة قائمة انتظار العملاء: نظام خلفي فعال لإدارة طلبات الدعم الواردة وتقليل أوقات انتظار الركاب للحصول على المساعدة.

8. خيارات التفاعل بدون لمس والتفاعل الصحي

أدت جائحة كوفيد-19 إلى زيادة الوعي بشكل دائم بالنظافة السطحية في الأماكن العامة. يتوقع الركاب الآن ويقدرون خيارات تقليل التلامس الجسدي مع الأجهزة المشتركة.

*مزايا المسافر*: يقلل من القلق بشأن الجراثيم، ويوفر شعوراً بالأمان والتحكم، ويلبي احتياجات الركاب الذين يفضلون الحد الأدنى من التفاعل الجسدي مع الأسطح العامة.
*العناصر الأساسية:
* بدء تشغيل رمز الاستجابة السريعة: السماح للركاب ببدء جلسة الكشك عن طريق مسح رمز الاستجابة السريعة باستخدام هاتفهم الذكي الخاص بهم، والذي يعمل بعد ذلك كواجهة رئيسية (التحكم بشاشة اللمس عبر الهاتف).
*تجربة الهاتف المحمول أولاً: تحسين تجربة الكشك بحيث يمكن للركاب إكمال معظم أو جميع الخطوات (مسح المستندات عبر كاميرا الهاتف، والدفع عبر محفظة الهاتف المحمول، واستلام بطاقة الصعود إلى الطائرة عبر الهاتف المحمول) بالكامل على أجهزتهم الخاصة، باستخدام الكشك في المقام الأول كمركز آمن لمسح المستندات المادية مثل جوازات السفر أو بطاقات الحقائب.
*التحكم الصوتي: يمكن أن تقلل الأوامر الصوتية الأساسية للتنقل أو الإجراءات البسيطة (على سبيل المثال، "بدء تسجيل الدخول"، "التالي"، "المساعدة") من نقاط الاتصال.
*أجهزة قراءة الوثائق بدون تلامس: تأكد من أن الماسحات الضوئية لجوازات السفر/بطاقات الهوية وأجهزة قراءة الباركود تعمل بفعالية دون الحاجة إلى أن يقوم الراكب بإدخال البطاقة فعلياً (على سبيل المثال، وظيفة التحريك للقراءة).
*بروتوكولات ومؤشرات التنظيف المنتظم: على الرغم من أنها ليست "ميزة" في حد ذاتها، إلا أن الدليل المرئي على التنظيف المنتظم وربما حتى دورات التعقيم بالأشعة فوق البنفسجية-ج المدمجة (حيثما كان ذلك ممكناً وآمناً) يعزز ثقة الركاب.

الخاتمة: بناء مستقبل معالجة الركاب في المستقبل

لم تعد أكشاك الخدمة الذاتية في المطارات من المستجدات، بل أصبحت عنصراً أساسياً في عمليات المطارات الفعالة التي تركز على الركاب. من خلال دمج هذه الميزات الثماني التي لا غنى عنها - واجهة مستخدم/تجربة مستخدم سهلة الاستخدام، ودعم متعدد اللغات، ومسح ضوئي قوي للمستندات، وتكامل القياسات الحيوية، والمدفوعات الآمنة، والاتصال الآمن بالبيانات في الوقت الفعلي، والمساعدة عن بُعد، وخيارات عدم اللمس - يمكن للمطارات وشركات الطيران تقديم تجربة محسّنة بشكل كبير للركاب.

الفوائد واضحة: تقليل طوابير الانتظار، وأوقات معالجة أسرع، وتكاليف تشغيلية أقل، وتمكين المسافرين، والقدرة على التعامل مع أحجام المسافرين في أوقات الذروة بفعالية أكبر. والأهم من ذلك أن هذه الميزات تلبي الاحتياجات الأساسية للمسافرين اليوم وتوفر لهم كل ما يقلقهم: السرعة والراحة والأمان والشمولية والنظافة. إن الاستثمار في الأكشاك المزودة بهذه الإمكانيات لا يتعلق فقط بمواكبة التكنولوجيا؛ بل يتعلق بتحسين رحلة كل مسافر يمر عبر المطار بشكل أساسي. مع استمرار تطور السفر الجوي، ستشكل هذه الميزات حجر الأساس لنظام معالجة المسافرين بسلاسة وفعالية ومواكبة للمستقبل.