Аэропорты - это оживленные центры, и эффективное управление пассажиропотоком имеет решающее значение. Киоски самообслуживания стали незаменимыми инструментами, позволяющими пассажирам контролировать свое путешествие, сокращая очереди и операционную нагрузку. Однако не все киоски созданы одинаковыми. Чтобы они действительно приносили пользу и отвечали требованиям современных авиаперевозок, необходимо наличие определенных функций. Вот 8 обязательных функций для эффективных киосков самообслуживания в аэропортах, разработанных с учетом интересов пассажиров и имеющих решающее значение для успеха аэропорта.

1. Интуитивный и доступный пользовательский интерфейс (UI/UX)

Основой любого успешного киоска самообслуживания является простота использования. Пассажиры часто испытывают стресс, испытывают нехватку времени и могут не быть технически подкованными или носителями языка. Неудобный интерфейс приводит к разочарованию, ошибкам и, в конечном счете, к необходимости вмешательства персонала, что сводит на нет цель самообслуживания.

* Льгота для пассажировt: Минимизирует путаницу и стресс, позволяет пассажирам быстро и уверенно выполнять задания без посторонней помощи, независимо от возраста и уровня владения техникой.
* Ключ Элементы:
* Большие и четкие сенсорные мишени: Кнопки и интерактивные элементы должны быть достаточно крупными, чтобы их было легко нажимать, даже пользователям с ограниченной ловкостью рук или спешащим.
* Высококонтрастные визуальные эффекты: Текст и значки должны быть легко читаемы при различном освещении (яркий свет терминала или тусклый свет раннего утреннего рейса).
* Простое, пошаговое руководство: Такие процессы, как регистрация или сдача багажа, должны быть разбиты на логичные, пронумерованные этапы с четкими визуальными подсказками (индикаторы выполнения, выделение текущего этапа).
* Минимальный текст и универсальные иконки: Используйте международно признанные символы (например, самолет, багаж, паспорт, стрелки) наряду с краткими, не содержащими жаргона инструкциями. Избегайте плотных абзацев.
* Соответствие требованиям доступности: Соблюдение таких стандартов, как WCAG (Руководство по доступности веб-контента), имеет решающее значение. В число функций входит совместимость с программами чтения с экрана (аудиовыход/разъем), регулируемый размер шрифта, высококонтрастные режимы, а также высота/положение, доступное для инвалидной коляски.

2. Всесторонняя многоязыковая поддержка

Аэропорты - это глобальные ворота. Пассажиры прибывают сюда со всех уголков мира и говорят на бесчисленных языках. Киоск, предлагающий только английский (или местный язык), сразу же отторгает значительную часть пользователей и создает барьеры.

*Выгода для пассажиров: Дает возможность не носителям языка самостоятельно ориентироваться в процессе обучения, снижая уровень тревожности и необходимость обращаться за помощью к специалистам по языку, способствуя созданию более инклюзивной среды.
*Ключевые элементы:
*Широкий выбор языков: Предлагайте широкий выбор языков, соответствующих основным маршрутам аэропорта и демографической структуре пассажиров (например, испанский, мандаринский, арабский, французский, немецкий, японский, хинди и т. д.).
*Легкий выбор языка: Заметная опция выбора языка в самом начале взаимодействия, в идеале с флагами стран или названиями родного языка.
*Точные переводы: Инвестируйте в профессиональный перевод с учетом контекста для всех текстов, инструкций и сообщений об ошибках. Машинный перевод сам по себе часто оказывается неэффективным в критических ситуациях.
*Поддержка справа налево (RTL): Это необходимо для таких языков, как арабский и иврит, чтобы обеспечить правильное отображение текста и компоновку пользовательского интерфейса.

3. Надежные возможности сканирования и чтения документов

Пассажиры имеют при себе различные проездные документы: паспорта (часто биометрические), национальные удостоверения личности, визы, посадочные талоны (печатные или мобильные) и карты часто летающих пассажиров. Киоск должен надежно фиксировать и обрабатывать эту разнообразную информацию быстро и точно.

*Выгода для пассажиров: Устраняет утомительный ручной ввод данных, значительно ускоряет процесс регистрации/выдачи багажа, сокращает количество ошибок при ручном наборе текста и без труда обрабатывает сложные типы документов.
*Ключевые элементы:
*Высококачественный сканер паспортов/удостоверений личности: Способный быстро и точно считывать MRZ (Machine Readable Zone) и RFID-чипы (для электронных паспортов). Должен работать с паспортами разных стран.
* Считыватель штрих-кодов/кодов QR: Необходим для сканирования существующих посадочных талонов (напечатанных дома или на мобильном устройстве) и карт часто летающих пассажиров/программ лояльности.
*OCR (оптическое распознавание символов): Для чтения визовых данных или других текстовых документов, если это необходимо.
* Проверка документов: Возможность выполнять базовые проверки (например, срок годности, соответствие фотографии, если она интегрирована с камерой) для раннего выявления потенциальных проблем.
* Четкие указания: Визуальные индикаторы, показывающие, куда именно следует поместить документ, и обратная связь при успешном сканировании или необходимости повторной попытки.

4. Интегрированная биометрическая аутентификация (необязательна, но становится все более необходимой)

Биометрия (распознавание лиц, отпечатков пальцев) совершает революцию в области безопасности и эффективности авиаперевозок. Интеграция этих возможностей в киоски значительно упрощает проверку личности.

*PaВыгода: Создает бесшовный, почти "невидимый" режим безопасности. Сокращает необходимость многократного предъявления паспортов и посадочных талонов в различных точках (регистрация, охрана, посадка). Повышение безопасности при одновременном увеличении скорости.
*Ключевые элементы:
*Камера распознавания лиц: Камера высокого разрешения, способная получать четкое изображение при различных условиях освещения для сопоставления с паспортными фотографиями или предварительно зарегистрированными биометрическими базами данных (например, TSA PreCheck, Global Entry, программы авиакомпаний).
*Сканер отпечатков пальцев (реже встречается в киосках, чаще используется для специальной регистрации): Может использоваться для регистрации или проверки, если является частью специальной программы для доверенных путешественников.
* Безопасная обработка данных: Биометрические данные очень чувствительны. Система должна иметь надежное шифрование и соответствовать строгим нормам конфиденциальности (GDPR и т. д.). В идеале данные должны сопоставляться локально или с помощью безопасной токенизации, а не храниться долгое время в киоске.
* Четкий отказ от участия: Пассажиры должны иметь четкий выбор и понимать, как используются и защищаются их биометрические данные.

5. Безопасная и интегрированная обработка платежей

Многие операции с киосками связаны с оплатой: покупка повышения класса места, оплата сверхнормативного багажа, доступ в зал ожидания или даже бронирование новых рейсов. Все это должно быть беспрепятственно и, самое главное, безопасно.

*Выгода для пассажиров: Позволяет пассажирам совершать все необходимые операции в одном месте, без необходимости обращаться к отдельной стойке или агенту. Обеспечивает уверенность в том, что платежные данные обрабатываются безопасно.
*Ключевые элементы:
* Соответствие требованиям стандартаPCI DSS: Абсолютное требование, не подлежащее обсуждению. Киоск и платежное программное обеспечение должны соответствовать самым высоким стандартам безопасности данных индустрии платежных карт.
*Многочисленные варианты оплаты: Поддержка основных кредитных/дебетовых карт (бесконтактный кран, чип и PIN), мобильных кошельков (Apple Pay, Google Pay) и, возможно, других местных способов оплаты. Прием наличных встречается реже, но возможен в некоторых киосках.
*Зашифрованный ввод данных: Безопасная экранная клавиатура для ввода PIN-кода или CVV, устойчивая к скиммингу.
* Квитанции: Возможность получения печатных или цифровых (по электронной почте/SMS) квитанций с подробным описанием транзакции.
* Интеграция с системами авиакомпании/аэропорта: Бесперебойная связь между платежным шлюзом и системой бронирования авиакомпании или биллинговой системой аэропорта для мгновенного обновления бронирования и генерации необходимых документов (например, обновленного посадочного талона).

6. Информация о полете в режиме реального времени и интеграция систем

Киоск работает в динамичной среде. Меняются статусы рейсов, обновляются выходы на посадку, неправильно обрабатываются сумки. Киоск должен быть подключен к живым источникам данных, чтобы предоставлять точную, актуальную информацию и функциональность.

*Преимущество для пассажиров: Обеспечивает получение пассажирами самой актуальной информации о рейсе (задержки, изменения выхода на посадку, статус посадки), не позволяя им пройти не к тому выходу или пропустить обновления. Позволяет киоску эффективно справляться с перебоями в работе.
*Ключевые элементы:
* Прямая передача данных о полете: Прямое подключение к системе отображения полетной информации аэропорта (FIDS) и/или операционным системам авиакомпании (например, DCS - система контроля вылета).
*Динамическое отображение: Обновление статуса рейса (вовремя, задержка, посадка, вылет), номеров выходов на посадку и времени посадки в режиме реального времени непосредственно на экране киоска во время взаимодействия.
* Интеграция багажа: Подключение к системе согласования багажа (BRS) для отслеживания зарегистрированных сумок, информирования пассажиров о том, дошла ли их сумка, и решения проблем, связанных с отсутствием бирок.
* Обработка перебоев: Возможность автоматически пересаживать пассажиров на альтернативные рейсы во время значительных сбоев (если это разрешено авиакомпанией/аэропортом) или направлять их в сервисные центры для решения сложных вопросов.
*Надежные внутренние API: Надежные и безопасные API являются основой для всех этих интеграций в режиме реального времени.

7. Интеграция удаленной помощи и поддержки

Даже самые хорошо продуманные киоски могут столкнуться с проблемами: сбои в сканировании документов, сбои в системе, сложные запросы пассажиров или просто пользователь, нуждающийся в поддержке. Покидая киоск в поисках помощи, вы лишаете себя цели.

*Преимущество для пассажиров: Обеспечивает немедленную помощь в случае необходимости, предотвращая разочарование и гарантируя, что пассажир сможет выполнить свою задачу, не отходя от киоска. Обеспечивает душевное спокойствие.
*Ключевые элементы:
* Кнопка помощи "в одно касание": Хорошо заметная, легкодоступная кнопка (физическая или экранная) для инициирования запроса в службу поддержки.
* Видео/аудиозвонок: Интеграция, позволяющая пассажиру в режиме реального времени общаться по видео- или аудиосвязи с удаленным агентом службы поддержки. Агент может видеть экран киоска (с согласия пассажира) и направлять его по ходу дела.
* Разделение экрана/дистанционное управление: Агент поддержки должен иметь возможность частично контролировать интерфейс киоска (с четким указанием для пассажира) для решения технических проблем или выполнения сложных действий.
* Текстовый чат: Альтернатива для пассажиров, которые предпочитают не разговаривать или находятся в шумной обстановке.
* Четкие индикаторы состояния: Визуальные подсказки, показывающие, когда запрос на помощь подключен, активен или завершен.
* Управление очередью агентов: Эффективная внутренняя система для управления входящими запросами на поддержку и минимизации времени ожидания пассажирами помощи.

8. Бесконтактные и гигиеничные варианты взаимодействия

Пандемия COVID-19 надолго повысила осведомленность о гигиене поверхностей в общественных местах. Пассажиры теперь ожидают и ценят возможности минимизировать физический контакт с общими устройствами.

*Преимущество для пассажиров: Уменьшает беспокойство по поводу микробов, обеспечивает чувство безопасности и контроля, а также ориентирован на пассажиров, предпочитающих минимальное физическое взаимодействие с общественными поверхностями.
*Ключевые элементы:
* Инициация по QR-коду: Позволяет пассажирам начать сеанс работы с киоском, отсканировав QR-код с помощью собственного смартфона, который затем выступает в качестве основного интерфейса (сенсорное управление с помощью телефона).
*Мобильный опыт: Оптимизируйте работу киоска таким образом, чтобы пассажиры могли выполнить большинство или все этапы (сканирование документов через камеру телефона, оплата через мобильный кошелек, получение мобильного посадочного талона) исключительно на своем устройстве, используя киоск в первую очередь как безопасный центр для сканирования физических документов, таких как паспорта или бирки для сумок.
*Голосовое управление: Базовые голосовые команды для навигации или простых действий (например, "Начать регистрацию", "Далее", "Помощь") могут сократить количество точек соприкосновения.
* Бесконтактные считыватели документов: Убедитесь, что сканеры паспортов/удостоверений личности и считыватели штрих-кодов работают эффективно, не требуя от пассажира физического введения карты (например, функция "наведение на карту").
* Протоколы и индикаторы регулярной уборки: Хотя это и не является "особенностью" как таковой, видимые свидетельства регулярной уборки и, возможно, даже встроенных циклов дезинфекции ультрафиолетовым излучением (если это возможно и безопасно) укрепляют доверие пассажиров.

Заключение: Создание будущего обработки пассажиров

Киоски самообслуживания в аэропортах уже не новинка, а важнейший компонент эффективной и ориентированной на пассажиров работы аэропорта. Воспользовавшись этими 8 обязательными функциями - интуитивно понятным пользовательским интерфейсом, многоязыковой поддержкой, надежным сканированием документов, биометрической интеграцией, безопасными платежами, подключением к данным в режиме реального времени, удаленной помощью и бесконтактными опциями, - аэропорты и авиакомпании смогут значительно улучшить впечатления пассажиров.

Преимущества очевидны: сокращение очередей, ускорение обработки заявок, снижение операционных расходов, расширение возможностей пассажиров и возможность более эффективно справляться с пиковыми нагрузками. Что еще более важно, эти функции отвечают основным потребностям и тревогам современных путешественников: скорость, удобство, безопасность, инклюзивность и гигиена. Инвестиции в киоски, оснащенные такими возможностями, - это не просто стремление идти в ногу с технологиями, это фундаментальное улучшение качества обслуживания каждого пассажира, проходящего через аэропорт. Поскольку авиаперевозки продолжают развиваться, эти функции станут основой бесперебойной, эффективной и перспективной экосистемы обработки пассажиров.